De cara al 2022 la Customer Experience (CX) toma cada vez más protagonismo en la cultura corporativa. La experiencia del cliente, y su atención, se volvieron cuestiones fundamentales en los últimos años, cuando en gran medida se perdió el contacto cara a cara y la idea de brindar un servicio de calidad online pasó a ser una necesidad.

El término Customer Experience, tomó gran importancia. En tiempos de planificación del próximo año, las empresas le están dando más importancia. “Una buena experiencia, cercana y diferenciada, incide siempre en forma positiva sobre la opinión de los clientes y opera en diferentes dimensiones, racional y emotiva”, dijo Laura Fabro, CMO de Kenwin.

Los clientes actuales toman decisiones que impactan directamente en los resultados del negocio: están informados, empoderados, tienen opciones y es la experiencia en el servicio lo que puede hacer la diferencia. De hecho, la voz del cliente es percibida como la tendencia que más impactará en el futuro cercano del CX con un 61% según el estudio “Tendencias de Experiencia de Cliente LATAM 2021”.

Los propietarios de las compañías tienen la mirada puesta en construir un diseño centrado en las personas, basado en la economía de la experiencia. Sin embargo, hay otras tendencias importantes a tener en cuenta para este segmento. El estudio revela que, además de la voz del cliente, se deben considerar estas cuestiones para lograr un alto nivel de CX:

Analytics: 57%
Programas de cultura y experiencia: 57%
Diseño centrado en las personas: 56%
Transformación digital 55%
Mapeo de experiencias: 55%
Inteligencia artificial/Chatbots: 49%
UX: 45%
Economía de la experiencia: 44%
Integración de canales: 43%
Programas de lealtad y retención: 40%
CRM: 40%
Personalización: 38%
Desarrollo de una propuesta de valor: 35%
Marketing digital: 33%
Autoservicio: 27%
Ecommerce: 26%
Elearning: 22%

Centrarse en la CX implica una cultura de trabajo, una forma de hacer las cosas transversalmente en la compañía. El primer paso es definir la estrategia, que debe estar acompañada del análisis del impacto en el negocio y sus resultados. Luego, involucrar a todas las áreas en esta estrategia y desarrollar planes para que cada equipo converja en una meta común. Todo esto se materializa en objetivos cuantificados financieros y no financieros. Por último, lo más importante es generar los mecanismos para “sostener la cultura de CX” en la organización.