La tecnología y la inteligencia artificial cobraron importancia y la digitalización de los servicios se potenció. Se estima que en 2022 se invertirán 77.000 millones de dólares en el desarrollo de sistemas de inteligencia artificial que dialoguen con personas.

En este contexto, los bots ocupan numerosos lugares en las empresas y los usuarios interactúan cada vez más con ellos, sobre todo en los servicios de atención al cliente, donde permiten ofrecer atención 24/7, escalar el autoservicio, activar nuevos canales y automatizar procesos transaccionales.

Se espera que este año el 70% de las empresas aceleren el uso de las tecnologías digitales, lo que demuestra que los usuarios se están acostumbrando resolver sus consultas a través de canales totalmente digitales.

“Los Chatbots ganaron un gran lugar en todas las industrias y tienen cada vez más presencia en las compañías”, afirmó Laura Fabro, CMO de Kenwin y agregó que a esta tecnología permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones con algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático, lo que permite aprender de la interacción y entender hábitos, gustos y preferencias de los usuarios.

Esta herramienta permite eliminar las esperas que muchas veces presentan otros medios y aumenta las posibilidades de encontrar la solución deseada. Para las empresas es una manera de descongestionar sus canales de consultas ofreciendo un servicio al cliente de calidad.

Los chatbots permiten resolver dudas, recomendar productos, nutrir a los prospectos, guiarlos hacia la conversión e incrementar ventas, retener clientes, satisfacerlos y favorecer a la reputación de la marca.

Aunque los chatbots compiten cada vez más de cerca con el canal telefónico, todavía queda por hacer para que los usuarios terminen de aceptarlos. Según Fabro, uno de cada tres están insatisfechos con la atención brindada pero, de a poco, los consumidores empiezan a entender qué información pueden facilitarles y encuentran las respuestas a través de estas herramientas. «Hay muchas causas que pueden explicar estos resultados y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido», finalizó.