En 2023, el comercio conversacional basado en OTT superará los 25.000 millones de dólares

El comercio conversacional se convierte en tendencia. El canal retail deberá ponerle atención y la Inteligencia Artificial colaborará, seguramente, con su expansión.

Esta modalidad no es otra cosa que el diálogo en tiempo real entre los canales de venta y los clientes, utilizando tanto aplicaciones como el contacto personal y sobrepasando, incluso, el acto de comprar o vender, para abarcar, por ejemplo, pedidos de información sobre precios o condiciones de entrega.

Una investigación de Facebook reveló hace ya más de un año que más del 56% de los usuarios de aplicaciones de mensajería declaraban haber enviado mensajes a las marcas para obtener más información durante todo el customer journey, y que cuando una marca está activa en una aplicación de mensajería, más del 66 % de los consumidores se sentirán más seguros con respecto a las compras y el 55 % se sentirá más conectado con la marca.

El crecimiento proyectado

Asociado a la importancia que este comportamiento tiene para el marketing, la comunicación y las ventas, una investigación reciente de Juniper Research, realizada por Elisha Sudlow-Poole, reveló que el gasto global del comercio conversacional a través de canales OTT, incluidos WhatsApp o WeChat, aumentará de 13,3 mil millones de dólares en 2022 a 25,1 mil millones en 2023. Este crecimiento, del 89%, será impulsado por el comercio minorista y el comercio electrónico, que el año que viene representarán más del 35 % del gasto a través de los canales de comercio conversacional OTT, unos  9 mil millones de gasto a nivel mundial.

Pero hay trabajo por hacer

Sin embargo, se identificó la fragmentación regional en el espacio de mensajería OTT como un obstáculo clave para el crecimiento. Para superar esto, insta a los proveedores de comercio conversacional a incorporar cada aplicación de mensajería individualmente, mientras se adhieren estrictamente a las diferentes regulaciones financieras de cada país.

Entre los problemas para los proveedores de comercio conversacional, se incluye a los distintos tipos de métodos de pago que se utilizan en los distintos países. Los proveedores deben tener en cuenta estas diferencias y admitir varias billeteras digitales. Esta flexibilidad permitirá a los proveedores ofrecer una experiencia omnicanal completa al proporcionar pagos a través de aplicaciones OTT, chatbots, voicebots y mensajería empresarial RCS.

La omnicanalidad a tope

Según Juniper Research, para aumentar la participación de mercado las plataformas de comercio conversacional deben invertir en servicios de valor agregado para diferenciarse de los servicios conversacionales. Por ejemplo, los programas de fidelización digital se pueden utilizar para enviar mensajes personalizados e incentivados y lograr aumentos en el compromiso digital. Además, los proveedores deben facilitar funciones como el seguimiento de enlaces y el soporte de llamado a la acción para monitorear el compromiso.