Numeral 9: Tercerizar con éxito las posventa

“Numeral9 surgió porque comenzamos a ver que muchas empresas, medianas y chicas, no tenían una estructura propia de posventa o tenían poca organización”, dijo Claudio Carabajal comenzando a explicar el funcionamiento de esta red de contact center y servicios técnicos. “Empezamos a trabajar en 2014 ofreciendo el servicio de call center, pero a medida que fuimos sumando empresas y marcas descubrimos que lo que necesitaban era una solución integral, que incluyera la red de servicio técnico. Solo con el contact center tampoco teníamos un diferencial competitivo, por eso organizamos una red de posventa con administración de talleres”. Actualmente, Numeral9 brinda a las marcas la atención telefónica al cliente que necesita soporte o reparar un producto, recoge los datos del usuario y los incorpora a un CRM que le sirve a la empresa contratante del servicio para hacer seguimientos y acciones de marketing.

En el caso de no poder asistir al usuario telefónicamente, se deriva a un servicio técnico de la red. El usuario siempre percibe que está siendo atendido por la empresa y la marca cuyo producto adquirió. “Retiramos el producto en el domicilio del usuario o cuando disponemos de un taller en la localidad desde donde llama lo derivamos a ese taller”, cerró Carabajal. “La marca solo provee el repuesto para la reparación en garantía. Reparado el producto, hacemos el control de satisfacción del usuario y la facturación. Las empresas abonan un canon mensual por el recurso de call center y la administración de servicios técnicos y, por separado, cada reparación que se realiza. Ofrecemos un proceso de posventa organizado y menos costoso que tener un departamento propio, con estadísticas para analizar el índice de fallas de cada producto y mejorar la comunicación de uso para que la marca no se ocupe de atender los reclamos del día a día.”