Más chatbots y menos teléfono

Los clientes se vuelcan a las nuevas tecnologías para contactarse con las empresas, pero queda mucho por hacer

 Los consumidores cambian, todo el tiempo. El uso del teléfono disminuye, el de chatbots para conectarse con las empresas aumenta y el 54% de los clientes sostiene que las compañías tienen que transformar la manera en que interactúan con sus clientes. Las empresas, por su parte, buscan cubrir las de los usuarios con herramientas de automatización que se traducirán, finalmente, en ingresos y fidelización.

Laura Fabro CMO de Kenwin, empresa que trabaja en el desarrollo de del contacto con clientes, sostiene que los chatbots tienen cada vez más presencia en las compañías, aunque todavía no todos sepan qué son realmente: asistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes o, más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones. “Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo”, agrega. “De hecho, los chatbots pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios”.

Estas características, junto con la comodidad y facilidad de acceso, hicieron que durante 2020 casi el doble de los consumidores utilizaran este medio en comparación con años anteriores. Un estudio indicó que el 78% de los usuarios reconoce haber interactuado con un chatbot al comunicarse con el departamento de contacto con el cliente de una marca. Esto se debe a que la herramienta permite eliminar las esperas que muchas veces presentan otros medios, y, también, a que la comunicación personalizada incentiva el uso del usuario y aumenta las posibilidades de encontrar la solución deseada.

Todo indica que las compañías seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona y brinda ventajas en muchos aspectos:

Incremento de las ventas

Incremento de la conversión

Incremento de la retención de clientes

Incremento en la satisfacción del cliente

Incremento de la reputación de la marca.

Pese a este aumento constante, que se contrasta con la disminución del uso del teléfono que sigue siendo la primera opción, la satisfacción del cliente hoy es generalmente baja. “Sólo el 50% de los consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del chatbot, mientras que uno de cada tres está activamente insatisfecho”, cierra Fabro. Y reconoce que esto puede explicarse por muchas razones, principalmente vinculadas con el flujo de la conversación y la comprensión hasta resolver lo requerido.