Tecnología para navegar por la realidad de otra forma, expectativa de que lo mismo hagan las marcas y la percepción de que las compras on y offline no son tan diferentes porque todo debería estar conectado todo el tiempo son características que definen a los consumidores de hoy, que esperan que las empresas puedan satisfacer sus necesidades y cumplir con la responsabilidad social y ambiental.

Los que eligen productos y marcas en función de cuánto se alinean con sus valores, representan el 44 % de los consumidores.

Para obtener una imagen más clara de las demandas que redefinen el comportamiento del consumidor, IBM Institute for Business Value (IBV), publicó una encuesta global realizada en septiembre del año pasado a más de 19 000 personas en 28 países en asociación con National Retail Federation (NRF).

Se descubrió que los consumidores ven las herramientas digitales como una parte necesaria de la experiencia de compra, esperan que las tiendas estén habilitadas digitalmente y que las marcas y los minoristas combinen los canales físicos y los digitales. La Generación Z es la que utiliza las compras híbridas más que cualquier otra generación (36%) y son el principal método de compra para el 27 % del total de los  consumidores.

Los consumidores de todas las edades buscan marcas y minoristas que los ayuden a comprar de manera más sustentable y los que dan prioridad a las marcas que se alinean con sus valores constituyen el segmento de consumidores más amplio en todas las categorías de productos.

Controlando la experiencia de compra

El análisis del IBM Institute for Business Value agrega que este año las marcas y los minoristas tienen la oportunidad de construir relaciones más rentables con los clientes, pero deben demostrar su valía ante consumidores que exigen más en todos los ámbitos.

El 72% confía en las tiendas como parte de su principal método de compra, pero la interrupción de la cadena de suministro y la escasez de talento ejercen presión sobre los sectores minorista y de consumo y las empresas deben volverse más creativas y eficientes. En respuesta a esto, más de la mitad de los ejecutivos minoristas (58 %) y de productos de consumo (55 %) se enfocan en adaptarse más rápido a los cambios en la demanda.

En este entorno, tanto minoristas como marcas deben liderar usar la tecnología como un diferenciador para permitir que los clientes construyan sus propios viajes de compras y ayudar a los consumidores a vivir sus valores a través de los productos que compran, incluida la forma en que se obtienen, fabrican y entregan, algo que comienza comprendiendo qué quieren realmente  los clientes.