Contento luego de haber superado las expectativas que tenía respecto de la más reciente maratón de descuentos online del Cyber Monday -“Cubrimos la demanda y obtuvimos un gran resultado de ventas”, asegura-, Alejandro Taszma, director comercial de Frávega, explicó en exclusiva a Integración Empresaria las claves de la estrategia comercial de la cadena desde que se desató la pandemia de coronavirus.

“Nuestra transformación digital comenzó hace varios años, con inversiones en tecnología, procesos ágiles y logística, entre otros aspectos, que nos ayudaron a estar preparados y adaptarnos de manera rápida frente a la situación provocada por el COVID-19. Pero, producto de la pandemia, tuvimos un aceleramiento extraordinario en la estrategia onmnicanal. Sin dudas, cambió el hábito en los consumidores, y en especial en nuestra industria, en la que se notó el fuerte crecimiento de las ventas por e-commerce”, precisa.

-¿Cuáles son los números de ese crecimiento del canal online?

-En el marco del crecimiento de la economía digital, la aparición del coronavirus aceleró y terminó de instalar este proceso en la sociedad. Desde que comenzó el aislamiento en la Argentina, según indican desde la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las ventas por Internet aumentaron un 84%. Es decir, los consumidores se vieron obligados a cambiar sus hábitos y esto se ve reflejado en las ventas. En nuestro caso, tuvimos un gran crecimiento durante todo el año. En consecuencia, nuestro market share aumentó y estamos liderando el sector. Estamos llevando adelante una estrategia de marketplace y logramos cubrir las categorías tradicionales de electrodomésticos, y también otras, como colchones, herramientas, bicicletas, piletas y muebles.

-¿Cómo cambió la atención del cliente, a partir de este cambio en el formato de compra?

-La modalidad de compra online es la que registra el mayor crecimiento en nuestro país. Un 90 por ciento de los argentinos compró al menos una vez por esta vía durante la pandemia, permitiendo que la Argentina ocupe el primer puesto en América latina en el ranking de consumo online. Desde Frávega supimos canalizar la alta demanda, ofreciendo una gran experiencia en cada una de las compras realizadas por e-commerce y satisfaciendo las necesidades de todos nuestros clientes.

-¿Pero cómo lo hicieron?

-Muchos clientes estaban acostumbrados a comprar online, y luego a retirar en el local. Pero la cuarentena obligatoria dejó de lado estos comportamientos y abrió lugar al home delivery, que creció exponencialmente en estos últimos meses. Desde Frávega realizamos envíos a todo el país en tan sólo 48 horas. Contamos con una amplia logística que recorre la Argentina de punta a punta, y logramos abastecer a todos nuestros clientes en tiempos records.

-¿Qué otros cambios en la gestión tuvieron que encarar?

-Por otro lado, también cabe destacar la capacidad de adaptación de la compañía. En marzo, en tan sólo 48 horas, todos los colaboradores de la administración de Frávega empezamos a trabajar de manera remota, con resultados que siguen hasta el día de hoy.

-¿Cómo vislumbran el futuro pospandemia para la empresa?

-Creemos que el e-commerce llegó para quedarse, y va a seguir creciendo. Asimismo, creemos también que las sucursales físicas tienen un rol estratégico en nuestro negocio. Vamos a seguir apostando a ellas, brindando un servicio diferencial al usuario mediante la post venta y el asesoramiento. En estos momentos, en los que la cuarentena se va levantando y las tiendas físicas retoman su actividad diaria, las sucursales cumplen un rol activo con relación a la logística. Por ejemplo, tenemos a disposición del cliente diversas opciones de retiro del producto, ya sea pick-up en el local 48 horas después de la compra online, o retiro inmediato el mismo día que se realiza la compra. Es decir, el negocio digital seguirá creciendo en el contexto pospandemia, y nosotros estamos preparados para acompañar ese crecimiento sin dejar de lado el principal rol que cumplen nuestras sucursales de todo el país.