En medio del “caos ordenado” que incluye los cambios de las listas de precios y el cierre de negocios de comienzos de mes, una vez que queda clara la disponibilidad de productos, Business integration entrevistó en exclusiva al gerente general de Grupo Marquez, Leonardo Remarchuk, permitiéndole repasar un año en el que “la pandemia aceleró procesos y cambios en ciertos hábitos de trabajo y consumo”, de acuerdo con su definición.

En ese sentido, considera que la pandemia encontró a la compañía con un equipo de trabajo consolidado: “Veníamos observando lo que ocurría en el mundo y, antes de que se decrete el aislamiento social preventivo, tuvimos la visión de generar las herramientas que nos permitieron seguir trabajando sin inconvenientes mediante la modalidad de home office. Esto demostró ser crucial en las semanas y meses que siguieron a las primeras semanas de cuarentena”.

-¿Cuál fue la evolución de las ventas?–preguntó Business integration.

-Muchos de los productos de mayor demanda se agotaron en los primeros meses, y los proveedores sufrieron cortes en sus cadenas de producción, lo cual nos llevó a redoblar los esfuerzos en el departamento comercial para conseguir los productos necesarios y que las tiendas sigan abastecidas. Priorizamos que todas tengan algo de stock, tal vez no todo lo que necesitaban, pero tratando de ser lo más justos posibles al momento de asignar mercadería. Para ello se recurrió al histórico de compra de cada tienda y sobre el porcentaje de participación de cada una de ellas se les siguió asignando la mercadería que se conseguía.

-¿Ya se recuperó el stock necesario?

-Al día de hoy aún no se volvió a generar una profundidad de stock en algunas categorías, para recuperar lo vendido en estos meses, dado que en muchos casos los proveedores aún están con inconvenientes, producto de los protocolos de fabricación que hace que trabajen al 40, 50 o 60 por ciento de su capacidad instalada. Ellos tuvieron sus problemas con casos de COVID-19, que provocaron la necesidad de aislar burbujas de trabajo, y eso repercute en sus niveles de producción y entrega. No obstante, la buena relación que generamos durante años con nuestros socios estratégicos, que son nuestros proveedores, hizo que en tiempo de crisis nos entregaran mercadería, en la medida de sus posibilidades y a veces aun por encima.

Remarchuk hace hincapié en el trabajo previo realizado para poner al e-commerce a disposición de todos los integrantes del grupo, permitiéndoles vender sus productos por medio de la web corporativa, y con todas las formas de pago, como clave. “Al tenerlo ya desarrollado, pudimos rápidamente activar los equipos de trabajo correspondientes para realizar las ventas y la atención al cliente bajo esa modalidad, marcada por una necesidad de productos que no podían satisfacerse por medio de la tienda física”, asegura.

-¿Y el consumidor respondió?

-A la fuerza, la gente le perdió el miedo a la compra online y vio que era una modalidad segura y cómoda. Eso hizo que nuestras ventas en las tiendas físicas estén dentro de lo previsible, con un crecimiento en términos reales del 23 al 30%. Pero las ventas online fueron las que marcaron la diferencia, ya que se duplicaron o triplicaron, dependiendo de los productos. Estas ventas representaron en algunos casos un 60% del total de las ventas de algunas tiendas, multiplicando así sus ganancias, ya que el cliente de e-commerce no es necesariamente el mismo de la tienda física.

-¿Qué perspectivas tienen para el año que viene?

-Esperamos que la provisión de productos se vaya regularizando. De no mediar un rebrote de contagios, para mediados del 2021, las empresas deberían estar al día con sus producciones y niveles de stock. La demanda va a depender de variables macroeconómicas como la inflación, los salarios y el dólar. Si los salarios le ganan a la inflación, es posible que tengamos un año más normal. Si por el contrario los salarios bajan en términos reales, el consumo, y por consiguiente toda la cadena productiva, se va a resentir. Creo que nuestro rubro ya realizó los ajustes necesarios en estos últimos años, tanto los proveedores como el canal de ventas, con lo cual las estructuras están dimensionadas para enfrentar casi cualquier crisis.

El ejecutivo añade que, de acuerdo con su punto de vista, los electrodomésticos son un buen resguardo de valor para aquellos que pueden destinar parte de sus ingresos a adquirirlos. “Con las herramientas crediticias que hoy tenemos, como el Ahora 12, y teniendo presente que los costos están basados en el dólar oficial, no debería haber un motivo para postergar la compra de ese producto que se necesita adquirir”, analiza.

-Y si bien indica que la estructura del grupo ya está ajustada, ¿cuáles son las prioridades que tienen para acompañar las tendencias del mercado?

-En Grupo Marquez apostamos a seguir generando herramientas para que las tiendas puedan dar cada vez mayor y mejores servicios, centrados en el cliente interno y externo, aprovechando la omnicanalidad que nos permite tener alrededor de 150 sucursales y un e-commerce potente. Junto con las acciones de marketing, esto nos posiciona para dar pelea en el 2021. Por supuesto que esto genera mucho esfuerzo en el equipo y la necesidad de tomar más personas destinadas exclusivamente a atender la demanda de nuestro e-commerce. Seguramente esto se acentúe en los próximos meses y tengamos que contratar más personal.

Al respecto, considera relevante que las tiendas integrantes del grupo estén atendidas y respaldadas por sus propios dueños. “Eso, junto con un equipo de profesionales, nos permite dar un servicio diferencial y mucho más cercano a lo que el cliente necesita. No sólo somos un grupo de compra, sino que nos definimos como un grupo que da las herramientas para comprar bien”, completa.