Si 2020 fue el año de consolidación del e-commerce, en 2021 las marcas apuestan a continuar por esa senda de crecimiento sin descuidar factores clave como la logística, la experiencia de usuario y la explotación de las mejores prácticas de la inteligencia artificial.

Un informe de una de las principales plataformas de e-commerce en América Latina arrojó cifras que destacan a 2020 como el año de crecimiento definitivo de la venta online: con un 45% de nuevos compradores y 7 de cada 10 usuarios que continúan eligiendo los métodos de pago online frente a las alternativas tradicionales. Sin embargo, las empresas mostraron ciertas falencias que serán factores a atacar este año para no perder oportunidades ni sumar consumidores descontentos, sobre todo en las redes sociales.

Envíos e infraestructura

El año pasado se puso a prueba el valor de las marcas para adaptarse rápidamente a los cambios. Sin embargo, el área más débil fue la de los envíos. Más allá de las demoras en la logística, se evidenciaron las fallas en un sistema que no está 100% integrado, armándose un embudo para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado. “Es importante que los ecommerce tengan automatizado el circuito de venta, desde el procesamiento de la orden hasta el despacho”, dijo Federico Aon, Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting. “Para vender y que la orden aparezca en el depósito, lista para entregar y sin intermediarios, se necesita más integración de la mano de softwares especializados, para no vender lo que no tenés y no dejar de vender lo que podés vender.”

Inteligencia artificial y chatbots

“Su barrera de entrada es baja y los beneficios son altos”, sostuvo Mercedes Morera, Directora del Área Pymes de Snoop Consulting. “En combinación con otras herramientas, como WhatsApp Business, se ampliaron las fronteras de las empresas para que las Pymes puedan tener un contacto directo con sus clientes. Los chatbots aprenden con el uso. Para que un chatbot funcione correctamente, se lo debe “alimentar” con una serie de pautas a repetir, enseñándole a interpretar frases. Una innovación fueron los chatbots por voz, que resultan particularmente útiles para los adultos mayores por resultarles más práctico el envío de audios. Se estima que el mercado de los VoiceBots alcanzará los 40 billones de dólares en 2024.

Social Commerce

Con el uso intensivo de las redes sociales, los usuarios alimentan su deseo de consumo en Instagram y Facebook, y probablemente no les haga falta salir de allí para obtener lo que necesitan. “La diferencia central respecto al e-commerce tradicional está en el ciclo de compra: el Social Commerce es un poco más flexible e informal y aprovecha la espontaneidad de las redes sociales. De esta manera, se establece un proceso de compra más directo en Social Media y en un solo lugar se puede consultar, comprar, valorar, compartir una experiencia y recomendar un producto o servicio de manera inmediata y hasta crear una comunidad en torno a una marca o empresa (las fanpages y grupos cerrados)”, explicó Aon.

Experiencia del cliente

Este aspecto engloba a los tres anteriores y es el más difícil de abordar por su complejidad y la multiplicidad de variables involucradas. Una experiencia de navegación superior puede marcar la diferencia entre un carrito abandonado y un producto entregado. Dos cuestiones clave son la omnicanalidad y el diseño de la experiencia de usuario (UX). La omnicanalidad, porque es común que un consumidor comience una búsqueda en un soporte como su laptop y la finalice en otro, como su teléfono. La experiencia debe ser integrada y sin fisuras para todos los dispositivos. “Cuando se habla de la experiencia 360° y el customer journey del cliente se espera que se atiendan todos los puntos del proceso sin saltos, alentando a terminar la compra y no abandonar el carrito”, amplió Aon. “Es el problema de muchas marcas y se tiene que trabajar fuertemente en esto.”

Las marcas esperan superar las cifras de 2020. Eventos especiales del e-commerce, como el Hot Sale, ayudarán sin dudas. Pymes y grandes empresas deberán comenzar a tomar en serio el crecimiento y la madurez del consumidor y trabajar para que las mejoras clave no demoren. De otro modo, los costos pueden llegar a ser muy altos.