E-Commerce: ¿puerta a puerta o punto a punto?

La logística se convirtió en un engranaje clave del e-commerce, imprescindible para fidelizar al comprador. La entrega a domicilio le hace lugar también a otras formas, como el retiro de la compra en puntos de entrega. Las modalidades de este sistema las explica en este reportaje David Reyes, Jefe de Desarrollo Comercial de HOP, una empresa de logística que lo aplica.

¿Cuál es la visión que tienen, en general, de la logística aplicada al e-commerce?
Evolucionó muchísimo. Hace un par de años era impensable recibir algo que habías comprado el mismo día o el día anterior. Eso hacía que la gente fuese reticente a comprar online algo que caminando algunas cuadras podía tener en el momento. La evolución de la logística ya se venía produciendo, y en 2020 pasó de ser una mejora para el e-commerce a ser indispensable. Aparecieron las entregas en el día o al día siguiente y también modalidades como los puntos de entrega.

Uno de los factores que el comprador mira, y compara, son los costos del envío, que tienen que ver también con la rentabilidad del operador logístico ¿Qué pasa con esto en la modalidad de puntos de entrega?
Como en cualquier negocio, el vendedor traslada el costo del envío al comprador, salvo cuando se puede hacer el envío gratis. El modelo de puntos de entrega, por el volumen que maneja, es menos costoso que la entrega a domicilio porque en lugar de entregar domicilio por domicilio 500 paquetes durante dos días, se los entrega en un día y posiblemente en 10 puntos predeterminados. Se obtienen mejores tarifas y un beneficio para el comprador, porque una entrega en puntos de entrega suele costar entre 50% y 60% de lo que cuesta la entrega a domicilio, aun incluyendo un margen de ganancia para el comercio que adhiere al sistema. Para el comprador no solo importa el costo, también la comodidad. ¿Cómo son los tiempos y las posibilidades que se le dan para retirar su paquete en el punto de retiro? Nosotros decimos que el usuario no tiene que quedarse en su casa esperando el paquete, porque el paquete espera al usuario. Lo dejamos a las 8 de la mañana en el punto de retiro y el comprador tiene una semana para retirarlo. Tenemos un tiempo comprometido de entrega de 24 horas y un depósito tipo cross docking, donde los productos entran, se organizan para la distribución y salen. Las 24 horas se cuentan desde que el vendedor nos entrega el producto.

Una encuesta de Estados Unidos reveló que los compradores ven razonable para productos no esenciales una demora de 5 días. Parece mucho viendo la ansiedad que rodea al e-commerce en la Argentina.
El tiempo que el usuario está dispuesto a esperar por una compra depende de la idiosincrasia de cada población. En nuestro país, la impaciencia también es diferente en el interior, porque históricamente la gente estuvo acostumbrada a esperar. Hace 10 años era impensado que la logística pudiese llevar rápidamente un paquete desde Buenos Aires hasta Formosa y hoy, en 48 o 72 horas, llevás un paquete a cualquier lugar. Posiblemente a un usuario del interior 5 días puedan parecerle razonables, mientras que en AMBA la necesidad es otra y por eso la entrega en 24 horas o en el mismo día pesa cada vez más.

¿Se aplica en la Argentina la política de cobrar un adicional para poder recibir la compra más rápido?
Algunas empresas lo usan, sobre todo los correos tradicionales, que suelen tener más demora. Posiblemente en esos casos una entrega exprés esté en el doble de lo que sale una entrega común.

¿Qué le exigen al comercio para ser punto de entrega?
Lo básico es que tenga dos metros cuadrados para guardar los paquetes, que tienen mucha rotación. Eso alcanza, porque el 95% retira su compra el primer día y la totalidad no supera el tercero. Priorizamos los puntos que tengan apertura al público 7 x 24, o una franja de una hora antes y una hora después del horario clásico de oficina, de 8 a 20, y que si cierran al mediodía sea la menor cantidad de horas posible. Tiene que ser un local a la calle y tenemos un seguro por el transporte, desde que recibimos el producto del vendedor hasta que se entrega al comprador o, si el comprador no lo retira, hasta que se lo devolvemos al vendedor.

Por Rodolfo Pollini