La pandemia cambió la forma en que se vende y se compra y los vendedores debieron transformarse para que la experiencia del cliente sea tan buena como en la tienda física, o mejor. La logística no fue un tema de menor importancia y entre las cuestiones más importante para los compradores se encuentran:

El tiempo de entrega

La entrega completa del producto

Las especificaciones del producto, el lugar de la entrega y el momento exacto en que el producto se requiere

La facturación

Se estima que el 30% de los compradores globales esperan que los productos que ordenan en línea lleguen dentro de las 24 horas, mientras que el factor número uno a nivel mundial que cambiarían es, justamente, la entrega más rápida, que se ubicó en la cima, con el 11,2% de los votos.

Federico Aon, director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, sostuvo que los negocios no estaban preparados para manejar el volumen de ventas que se produjo. “No hay empresas de logística que tuvieran los sistemas adecuados, y los que vendían no tenían sistemas integrados”, dijo, y agregó que para satisfacer la demanda hace falta una automatización del proceso que en la Argentina todavía no existe.

Frente a esta falta de sistemas, un informe registró que, en promedio, en LATAM el 42% de los consumidores tuvieron alguna experiencia negativa en la compra online. Las principales razones fueron problemas con el producto, los plazos de entrega y la dificultad para la atención o comunicación sobre un pedido.

En relación con ellos, la logística inversa se convierte en un factor fundamental al que las empresas deben prestar atención. Se refiere a la etapa de la cadena de suministro que tiene lugar después de la entrega de la mercadería o producto al cliente final, cuyo objetivo es devolver el producto desde el cliente hasta el distribuidor o el proveedor. Según un estudio realizado por Zebra Technologies, la devolución de pedidos es un complejo desafío para el 83% de los minoristas en América Latina.

Otro informe indica que la experiencia de devolución afecta la decisión de compra del 73% de los consumidores a nivel global, repercutiendo en los índices de ventas y en el posicionamiento de las marcas.

No solo la calidad y el tiempo son tomados en cuenta, también cómo hacer que la experiencia del cliente sea excepcional a través de un servicio personalizado tomando en cuenta los criterios importantes para él, hacerle sentir satisfecho y conseguir con ello la lealtad hacia la marca. Pensar en esto permite comprender el valor que aporta el transporte, teniendo en cuenta que hoy la logística se realiza de forma global y no solamente el proceso de manufactura al crear un producto genera valor, también será imprescindible considerar diversos criterios basados en la necesidad del consumidor final, como pueden ser:

La velocidad con la que están a la venta los productos ordenados

Los precios a los que se ofertan y la personalización de los mismos.

“Entendemos cuán importante es el proceso logístico en la satisfacción y servicio al cliente y, de la misma forma, para el crecimiento de la empresa o la marca”, cerró Aon.